Satisfacción de usuarios como indicador de calidad de los servicios de enfermería, Clínica Central Cira García

Resumen

Introducción: La satisfacción del usuario es una dimensión e indicador de calidad de atención brindada en los servicios de salud, conocer su nivel posibilita evitar errores y reafirmar fortalezas para desarrollar un sistema de salud que ofrezca la atención de calidad que demandan los usuarios.

Objetivo: Identificar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio de enfermería desde la perspectiva de usuarios hospitalizados.

Métodos: Estudio cuantitativo de diseño descriptivo de corte transversal, realizado en la Clínica Central Cira García, La Habana, Cuba, entre 2016 y 2021. Población de 5433 y muestra de 195 usuarios seleccionados por muestreo aleatorio simple. La satisfacción se midió mediante el cuestionario SERVQUAL, para el análisis se utilizó distribución de frecuencias absoluta y porcentajes, media, desviación estándar. 

Resultados: En la dimensión elementos tangibles la media en expectativas fue 6,19 y en percepciones 6,59 (+0,40), en la dimensión fiabilidad la media en expectativas fue 6,20 y en percepciones 6,59 (+0,39), en capacidad de respuesta la media en expectativas fue 5,85 y en percepciones 5,98 (+0,13), en seguridad la media en expectativas fue 6,26 y en percepciones 6,63 (+0,37) y en la dimensión empatía la media de expectativas fue 6,21 y en percepciones 6,61 (+0,40).

Conclusiones: Se identificó desde la perspectiva de los usuarios altos niveles de satisfacción con la calidad de los servicios de enfermería brindados en la Clínica Central “Cira García”, a pesar de brechas negativas en la dimensión capacidad de respuesta.